新冠疫情的考验仍在继续，首当其冲受影响的是退热、止咳、抗病毒、抗菌素等四大类药品的销售下滑，而这些常用药都是实体药店重要的引流类别之一。据米内网统计数据显示，受新冠疫情影响，2020年感冒咳嗽类用药的市场规模下降了9%！与此同时，B2C与O2O的线上增长也愈发快速，实体药店面临的压力与日俱增。

在行业现状的倒逼以及智慧零售的燎原之势下，“药房数字化”成为健康行业大热点。而早在九年前，大型药品零售连锁企业——益丰大药房（以下简称“益丰”）就开始进行经营模式转型，如今更是深度参与到医药产业数字化、智能化转型升级的大潮中，迎难而上，突破竞争压力及新冠疫情影响的重围，借助多渠道、新技术升级经营内核，实现年营业额稳步增长。

2013年，益丰电商业务正式启动，建立并运营B2C益丰网上药店官方商城，入驻天猫医药馆、京东商城、一号店等流量平台开设旗舰店，构建全渠道、多样化的布局体系。2015年，企业衍生出B2C、O2O、CRM、电商技术等新业务模块，并以CRM和大数据为核心，提升服务专业性和顾客粘性；以“B2C+O2O”为双驱动战略，提升服务便利性和服务半径。

如此，益丰便成功重塑了业态结构，打造出线上线下深度融合发展的医药“新零售”模式。此后，益丰更是将“练内功，修外力”作为驱动企业稳中求进的“双涡轮”，快马加鞭推动企业数字化建设。

01  练“数字化”内功，实现服务智能化升级

一直以来，益丰对业务模式与场景进行着一系列地积极地尝试和探索，逐渐从过去的以门店为中心，向以消费者为中心转变。不仅如此，益丰更深谙，连锁药店的数字化变革也需要以消费者为中心展开。

在众多医药零售企业中，益丰深度聚焦于医疗大健康领域，以为用户提供更方便快捷的健康咨询、慢病管理、家庭医生等服务为目的，打造了益丰互联网医院，为自身注入“互联网基因”。以互联网医院为基础，其还搭建了互联网医疗数字健康平台，打造线上+线下、全科+专科的家庭医生及居家药师服务体系，全力构建“医-药-险-健康管理”业务闭环及大健康生态体系，推动“互联网+医疗”服务向纵深化规范发展。

拓宽服务渠道和范畴之外，数字化技术的升级应用更像是“载舟之水”，能够进一步健全企业数字化架构，促进良性发展。在过去的一年中，益丰数字化中心立足两个十年的新发展阶段，开创了业务IT一体化深度融合发展的新理念。

在4月18日举办的“数润万物，智为新生”数字化中心一季度OKR项目成果复盘会议上，益丰数字化中心营商、基础支撑、职能、新零售四大战队，进行了内部成果展示。

其中，营商团队专注门店、商品数字化建设。辅助门店各项管理，驱动增长，同时有效节约成本、解决压货及效期商品消化缓慢问题等等；基础支撑团队快速响应，赋能数字化中心业务发展。通过各项技术提升信息安全意识、推进项目整体高效运转，由此提升用户体验以及数字化中心影响力；职能团队发力解决公司业务系统痛点。引入高性能计算环境、搭建库存管理/资金管理等多项目分析/考核体系，提升经营效率并规范内部管理；新零售团队持续打造以会员为中心的“心零售”平台。通过店仓合并、全员建档、互联网医院新增演示系统、新增会员经营建议、优化APP等方式，提高人效、时效、绩效，开拓新的业务场景需求。

显然，借助数字化、网络化、智能化，药店可以重构消费新场景和新的业务活动，从而重构新的价值模式、盈利模式，破解维稳难题，同时为企业的未来发展构建新的“血脉”。

02  修“心服务”外力，实现顾客信赖升级

秉承“一切以顾客价值为导向”的核心理念，借助数字化成果和工具，从疾病治疗到促进健康，益丰均可提供系统化的健康解决方案，以及专业、温暖、可信赖的“心服务”。如为顾客提供涵盖7*24小时医生/药师咨询、购药及送药上门等一站式药事服务、规范化“六步诀”门店接待服务、亲情服务、慢病人群精准用药服务等，并建立以订单评价为核心的服务改善机制。如此，既解决了顾客的个性化、多样化的健康需求，也能够持续提升服务质量，重构起和顾客之间更具黏性的新关系。

4月28日，益丰发布了2021年年度报告。报告显示，截止到2021年12月31日，益丰大药房实现营业收入153.26亿元，同比2020年增长16.6%。其在湖南、湖北、上海、江苏、江西、浙江、广东、河北、北京等九省市拥有连锁药店7809家，商品SKU超过62000种，员工33000+人，会员人数5540万。

不难发现，开拓渠道、创新模式以提升效率、加强服务，是益丰保持经营利润和业态发展“稳增长”的内核。这也验证了益丰董事长高毅曾作出的判断：以顾客价值为导向，去进行医药零售新价值、新模式的创新，持续地提高效率、降低成本，未来一定是高效取代低效，高价值取代低价值。